内容简介：糾正及預防措施的程序指引
大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。
制定8個守則去解決客戶投訴
及長期品質問題
不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。
解决问题
主动地承认问题的存在，
对问题寻根究底。
找出解决方案和采取行动，
都需要作出大量努力
问题通常包含着不确定性、怀疑或困难。它之所以成为问题，就因为涉及了这些内容。
但是缺乏有所作为的动力——
更不用说对问题作出正确解决的动力——
本身常常就是一个问题。
......
等等...