内容简介：通过卓越的客户服务与管理来提高企业利润
目 录
序言 企业竞争的焦点——客户服务与管理
第一章 客户服务与管理的竞争环境分析
第一节 竞争的产生、加剧和白热化
第二节 企业在市场竞争中的四步历程
第二章 客户服务与管理的发展趋势
第一节 竞争平衡被打破
第二节 客户服务与管理的革命
第三节 客户服务与管理面临和存在的问题
第四节 客户服务与管理目前存在的几种状态
第三章 客户服务与管理的实施
第一节 客户服务的概论
第二节 服务等于利润——创造服务个性
第三节 “以客户为中心”的服务与管理理念
第四节 全面客户体验－持续盈利的卓越之道
第五节 客户关系管理应用成功十大关键因素
第四章 客户服务对于企业的意义
第一节 客户服务管理与企业品牌
第二节 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
第五章 客户服务与管理对员工意义
等等...