宅急便
黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道 小仓昌男着
一定做得到！百分之百的服务
——利益随后而至
一、贯彻顾客立场的服务
（1）「爱恋」是服务业的根本
我似乎有容易喜欢上一个人的倾向。身为男人，当然对女人有兴趣，但不只是说过话的女性，连没有交谈过的，我也很快就产生恋慕之心，算是多情种子。
「爱恋」不只是喜欢而已，心里还一直浮现对方的影子，注意那个人的言行和举手投足，对对方所有的一切都抱有好感。
当然爱恋也有各种不同的程度，以我来说，并不至于达到全心付出的地步，毕竟那只是单方面的。爱恋使每天的生活充满生气，人生变得更快乐，所以并不是坏事。
话说回来，对我们这种为人配送包裹的服务业来说，爱恋何尝不是必要的呢？换言之，就是爱上托运人，并且爱上托运人交由我们配送的货品。
我们的工作终究是以托运人为中心，既然是代替托运人送货，就必须一直把托运人放在心上。如果没有爱恋之意，要一直为托运人着想、努力思考如何让对方高兴，就不是那么容易了。
爱上了托运人，自然就喜欢他的物品，处理时就格外慎重。
常有人说，人们辛苦获得的工作会产生爱情。喜爱每一个托运人，不论他在哪里，无不随唤随到，这不就是服务业的真谛吗？ （2）安全第一，品质第二，利益第三
本公司以「安全第一，业务第二」为宗旨。虽然出于人性，我们也想把安全、业务和效率都视为第一，但全是第一的结果就等于没有第一。业务虽然要很卖力去做，但还是要把性命安全当成最优先的考量。像超载这种情况，如果安全与业务的立场发生冲突，就要放开业务的立场，贯彻安全第一的原则。我想每个员工都很明白这个宗旨，但是我近来开始思考，也许业务不应该是第二，而是第三。
我们从事的是营利事业，目的是提高利益。没有利益，公司就无法永续发展，也无法增加员工赖以生存的薪资，因此发源驱策各部门和营业所加紧赚钱。尤其是近来景气不佳，追求利益的需求更紧迫。就这一点来说，除了必须为最优先的安全这外，要强调的就是「利益第一」。
可是所谓的利益是销售物品或服务取得的代价，所以商品的品质很重要。虽然粗制滥造的商品也能让人暂时获利，却无法长久。就像寿司、天妇罗餐厅，只要便宜又美味，店里自然经常高朋满座。本公司自创业以来，就以提供优于其它公司的服务为原则，可是最近大家是否仍遵行呢？我们似乎忙于追求利益，而疏忽了品质的提升，令我忧心不已。
优良的配送服务是指送货迅速、处理慎重，而且递送无误。在二次大战之前，大和运输在各方面都优于同业，员工也始终努力不懈地维持日本第一的声誉。举例来说，百货配送部门曾在东京各百货公司做实验，连同大和运输不配送的区域，在同一时间于各百货公司购物，然后比较各地配送的时间、送货员的态度等，希望能藉此提升公司的服务品质，我们却已有将近十年不曾做过这种努力。
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等等...